-
Asertywna odmowa
KROK PIERWSZY – NALEŻY ZAPRZECZYĆ KROK DRUGI – POWIEDZIEĆ, CZEGO NIE ZROBIĘ KROK TRZECI – PODAĆ POWÓD Przykłady: Czy mogę odebrać wyniki znajomego? Nie Nie może Pan odebrać wyników znajomego Pana znajomy nie upoważnił Pana do odbioru wyników Czy mogę tylko na chwilę wejść do lekarza? Nie Nie może Pani wejść do lekarza Pan…
-
Zarządzanie zespołem – pojęcia
Definicje Zarządzanie kadrami: wg: Listwana – stanowi zbiór działań związanych z człowiekiem, zmierzających do realizacji celów firmy i zaspokajania potrzeb pracowników związanych z pracą Zarządzanie personelem – stanowi najistotniejszy obszar zarządzania w przedsiębiorstwie. Bezpośrednim celem jest ukształtowanie kadry oraz pobudzanie do podstawowych postaw i zachowań, takich aby w jak największym stopniu przyczyniały się do efektywności…
-
7 nawyków skutecznego działania
„Bez pracy i największy talent nie da ci kolacji” (przysłowie koreańskie) Dr Stephen R. Covey – badacz, pisarz i przywódca – został uznany przez magazyn Time za jednego z 25 najbardziej wpływowych Amerykanów. Jego najważniejszym celem był rozwój człowieka, rodziny i organizacji. Przede wszystkim znany jako autor „7 Nawyków skutecznego działania” – bestsellera, który trafił…
-
Komunikacja z klientem
Pojęcie „komunikowanie” wywodzi się od łacińskiego czasownika „communico”, „communicare (uczynić wspólnym, połączyć; przekazać wiadomości, naradzać się) i rzeczownika „communio” (wspólność). Komunikacja interpersonalna jest psychologicznym procesem, dzięki któremu jednostka przekazuje i otrzymuje informacje podczas kontaktów z innymi. Mową, mimiką, pantomimiką i intonacją głosu, przekazujemy sobie określone informacje (Augustynek 2008). W ujęciu Nęckiego (1996) komunikacja interpersonalna, to…
-
Pro kliencki model sprzedaży
ZAUFANIE – POTRZEBA – PROPOZYCJA ROZWIĄZANIA PROBLEMU – ZAMKNIĘCIE Etap 1 – Wzbudzenie zaufania Otwarcie służy przekonaniu Klientów, że warto poświęcić Ci czas: Powitanie Twoją pierwszą i ostatnią szansą na nawiązanie kontaktu z Klientem; Siła pierwszego wrażenia – to działa. Myśl przewodnia etapu I: Podstawą dobrych relacji jest wzbudzanie zaufania i początek „zielonego mostu” łączącego…
-
Czym jest profesjonalna obsługa klienta
To sposób funkcjonowania w Firmie, który zakłada stawianie Klienta na pierwszym miejscu w każdym aspekcie działalności. Komunikowanie się z Klientem w taki sposób, aby wspólnie osiągnąć porozumienie, zarówno na poziomie racjonalnym (fakty, informacje, działania), jak i emocjonalnym (niewerbalne, emocjonalne aspekty relacji). Traktowanie Klienta, jako Partnera, co zakłada troskę o jego potrzeby i powodzenie podejmowanych przez…
-
Asertywność – definicje
Pojęcie asertywności Wyrażenie „asertywność” stosunkowo długo nie było używane w języku polskim. Etymologicznie, pojęcie assertio (łac.) oznacza wyzwolenie, zwłaszcza wyzwolenie niewolnika. Człowiek asertywny to taki ktoś, kto zdołał uwolnić się zarówno od nadmiernej i godzącej w jego prawa zależności od innych jak i od własnego lęku, niepewności i agresji w kontaktach międzyludzkich. Asercja – assertion…
-
Dlaczego tracimy klientów
„Spotkanie to początek. Współpraca to postęp. Pozostanie razem to sukces.” Henry Ford Każdy z nas ma nieco inne powody bycia lojalnym wobec firm, usługodawców, którzy zaspokajają nasze wewnętrzne potrzeby i oczekiwania. Kierujemy się tym, co jest nam najbliższe, zgodne z wewnętrznym systemem wartości i co osobiście uznajemy dla siebie za najkorzystniejsze rozwiązanie. Dla jednych z…
-
Zarządzanie emocjami
Od ponad 15 lat zagadnienie obsługi klienta jest przedmiotem badań wielu naukowców i praktyków marketingu. Badania te przyniosły niewątpliwe postępy i z sukcesem zostały wykorzystane w dziedzinach takich jak bankowość (teoria kolejek – Robbins za Erlang, 2002.) czy call center. Dziedzina świadczenia usług i obsługi klienta została gruntowanie przebadana i sformułowano wiele pożytecznych teorii do…
ObsługaPacjenta.pl | Szkolenia dla placówek medycznych > Strefa wiedzy