Celem głównym szkolenia jest poznanie, przećwiczenie, i umiejętne wykorzystywanie techniki polegającej na zastosowaniu określonej sekwencji pytań umożliwiających poznanie potrzeb klienta. W efekcie osoby uczestniczące w warsztacie posiądą umiejętność poznawania rzeczywistych potrzeb klienta i jednocześnie będą potrafiły wzbudzić w nim przekonanie o słuszności sugerowanego przez siebie rozwiązania biznesowego. Aby takie rozwiązania były możliwe, bardzo ważnym elementem szkolenia jest praca nad asertywnością uczestników. Nabycie poczucia samego siebie i wiary we własne siły i potencjał, rozpoznawania potrzeb u ludzi, preferencji działania i obaw.
Szkolenie przeznaczone jest dla:
- pracowników aptek,
- pracowników rejestracji w placówkach opieki medycznej.
Blok wstępny
- cele szkolenia
- reguły pracy podczas szkolenia
Asertywność
- definicja asertywności
- jakie przyjmujemy postawy (agresywna, asertywna, uległa)
- test – jaką postawę przyjmuję wobec innych
- korzyści z bycia asertywnym
- praca nad poczuciem własnej wartości
- mapa asertywności
- pięć praw osobistych wg Herberta Fensterheima
Asertywność w kontaktach z pacjentami
- moje prawa w kontakcie z pacjentami
- komunikat JA
- miękko do ludzi twardo do problemu (sprawy)
- test – czy jestem asertywny
Techniki asertywne
- jak asertywnie odmówić pacjentowi
- technika zdartej płyty czyli wielokrotne odmawiania pacjentowi
- jak asertywnie reagować na zastrzeżenia pacjenta
- zamiana oceny na opinie
- zamglanie
- techniki stawiana granic wobec agresywnych pacjentów
- demaskowanie aluzji pacjenta
- uprzedzanie krytyki
Komunikacja asertywna
- jak udzielać informacji pacjentowi
- mowa ciała osoby asertywnej
Podczas szkolenia uczestnicy:
- nauczą się rozumieć mechanizmy własnych postaw i zachowań,
- nauczą się asertywnie komunikować się i asertywnie wyrażać myśli, żądania i polecenia,
- nauczą się parafrazować i unikać skrótów myślowych,
- nauczą się być czujnym na manipulacje i szantaże emocjonalne,
- nauczą się bronić własnych praw przy poszanowaniu praw innych ludzi,
- nauczą się rozpoznawać i stosować postawy asertywne w różnych sytuacjach społecznych.