Praca z pacjentami wymaga szczególnego podejścia – nie tylko nastawienia na rozwiązywanie problemów, ale też umiejętności radzenia sobie z trudnymi emocjami. Pacjent oczekuje od nas, że będziemy szybko reagowali, podawali potrzebne informacje, wiedzieli gdzie zadzwonić, z kim porozmawiać i jakie rozwiązanie zaproponować, ale będzie też liczył na to, że poradzimy sobie z jego niezadowoleniem lub po prostu brakiem odporności na stres. W takiej sytuacji to my powinniśmy być osobami, które – niezależnie od okoliczności – zachowują spokój. To ważne z dwóch powodów: po pierwsze w ten sposób budujemy dobry wizerunek firmy, po drugie zachowujemy komfort psychiczny. A to niezbędne, jeśli nasza praca ma nam przynosić satysfakcję.
Szkolenie przeznaczone jest dla:
- pracowników aptek,
- pracowników rejestracji w placówkach opieki medycznej.
Blok wstępny
- Cele szkolenia
- Reguły pracy podczas szkolenia
Kim jest trudny pacjent
- Typologia trudnego pacjenta
- Pacjent roszczeniowy
- Pacjent agresywny
- Pacjent kłótliwy
- Pacjent nietrzeźwy
- Pacjent z zaburzeniami
- Pacjent wszystkowiedzący
- Pacjent arogancji / krzyczący
- Psychologiczne potrzeby trudnych pacjentów
- Dostosowanie reakcji do typu pacjenta
Oczekiwania trudnego pacjenta
- Warstwa merytoryczna i emocjonalna w kontakcie z pacjentem trudnym
- Co zrobić, gdy pacjent oczekuje niemożliwego?
- Asertywna odmowa i technika zdartej płyty
Komunikacja z trudnym pacjentem
- Mowa ciała w kontakcie z trudnym pacjentem
- Znaczenie gestów – czego bezwzględnie unikać
- Parafraza, klaryfikacja (doprecyzowanie), aktywne słuchanie
- Struktura rozmowy z trudnym pacjentem
- Asertywna komunikacja z pacjentem
Zastrzeżenia trudnego pacjenta
- Uzasadnione zastrzeżenia pacjenta
- Nieuzasadnione zastrzeżenia pacjenta
- Techniki pokonywania zastrzeżeń
- wada, jako zaleta
- metoda przeskoczenia poprzeczki
- metoda rozkładu
Reakcja na trudnego pacjenta
- Zarządzanie emocjami własnymi i pacjenta
- Test „Style rozwiązywania konfliktów”
Przeciwdziałanie trudnym sytuacjom
- Lepsza sekunda prewencji niż trzy sekundy interwencji – wnioski dla organizacji
- Doskonalenie współpracy w zespole, z lekarzami i przełożonymi
- Badanie „tajemniczy pacjent” – jak stosować i analizować wnioski
Podczas szkolenia uczestnicy:
- nauczą się odróżniać zachowanie pacjenta trudnego z natury od pacjenta w trudnej sytuacji,
- dowiedzą się co zrobić, żeby samodzielnie nie „wyhodować” trudnego pacjenta,
- nabędą nawyku zwracanie szczególnej uwagi na zwroty kierowane do pacjenta,
- zrozumieli jak okazać troskę, inicjatywę i zaangażowanie w relacji z pacjentem,
- poznają narzędzia aktywnego słuchania
- nauczą się docierać do potrzeb pacjenta,
- nauczą się w sposób profesjonalny odpowiadać na obiekcje, zastrzeżenia i wątpliwości pacjentów.