Pracownicy obsługujący pacjentów codziennie są wizytówką firmy. To, jak ich traktują, wpływa na opinie o firmie, a w dalszej perspektywie też na lojalność pacjentów. Badania wskazują, że 1 niezadowolony pacjent może opowiedzieć o swoim rozczarowaniu przeciętnie 11 innym osobom, a każda z tych 11 osób przekaże tę zasłyszaną opinię 6 swoim znajomym. W ten sposób mamy więc 1 niezadowolonego pacjenta i około 66 osób, które o tym wiedzą.
Budowanie trwałych relacji z pacjentami to jeden z kluczowych obszarów funkcjonowania każdego przedsiębiorstwa. Żadna placówka nie powinna pozwalać sobie na utratę zadowolenia pacjentów. Dzięki naszym szkoleniom z zakresu profesjonalnej obsługi pacjenta, Państwa firma może wyprzedzić konkurencję, a przede wszystkim zadbać o stabilizację i rozwój przedsiębiorstwa.
Szkolenie przeznaczone jest dla:
- pracowników aptek,
- pracowników rejestracji w placówkach opieki medycznej.
Blok wstępny
- cele szkolenia
- reguły pracy podczas szkolenia
Profesjonalna Obsługa Pacjenta
- korzyści dla mnie
- korzyści dla placówki medycznej
- czynniki wpływające na jakość obsługi pacjenta
- profesjonalista czyli kto? – cechy, predyspozycje, motywacja
Telefoniczny kontakt z pacjentem
- telefoniczne umawianie wizyt
- udzielanie porad/wskazówek przez telefon
- elementy telefonicznego savoir vivre
- bariery w telefonicznym kontakcie z pacjentem
- test – autodiagnozna możliwości komunikacyjnych
Obsługa pacjenta w rejestracji
- pierwsze wrażenie
- psychologia kontaktu z pacjentem
- komunikacja werbalna i niewerbalna
- empatia i zrozumienie sytuacji pacjenta
- przydatne techniki i triki
Trudny pacjent – trudne sytuacje
- typologia trudnego pacjenta – sposoby reakcji na poszczególne typy pacjentów
- test – typy osobowości Hipokratesa
- zastrzeżenia pacjenta i techniki ich pokonywania
- jak przeciwdziałać trudnym sytuacjom
- zarządzanie emocjami własnymi i pacjenta
- wybrane narzędzia asertywnej komunikacji
Wypalenie zawodowe
- jak przeciwdziałać wypaleniu zawodowemu
- nowe wyzwania, nowe cele
Podczas szkolenia uczestnicy:
- podniosą poziom własnych umiejętności w zakresie obsługi pacjentów,
- zapoznają się z fundamentalnymi zasadami komunikacji międzyludzkiej,
- poznają typy osobowości i typy pacjentów,
- nauczą się kontrolować emocje i panować nad stresem,
- poznają style rozwiązywania konfliktów.