Pojęcie „komunikowanie” wywodzi się od łacińskiego czasownika „communico”, „communicare (uczynić wspólnym, połączyć; przekazać wiadomości, naradzać się) i rzeczownika „communio” (wspólność).
Komunikacja interpersonalna jest psychologicznym procesem, dzięki któremu jednostka przekazuje i otrzymuje informacje podczas kontaktów z innymi. Mową, mimiką, pantomimiką i intonacją głosu, przekazujemy sobie określone informacje (Augustynek 2008). W ujęciu Nęckiego (1996) komunikacja interpersonalna, to podejmowanie w określonym kontekście sytuacyjnym wymiany werbalnych, wokalnych i niewerbalnych sygnałów (symboli) w celu osiągnięcia lepszego poziomu współdziałania.
Rysunek 4. Schemat modelu komunikacji dwukierunkowej.
W komunikacji interpersonalnej mamy do czynienia z dwukierunkowym komunikowaniem się. Bohaterowie komunikacji to nadawca i odbiorca. Sprzężenie zwrotne pozwala nadawcy na udoskonalenie i doprecyzowanie komunikatu. Odbiorcy przez możliwość zadawania pytań le- piej rozumieją komunikat, co zwiększa ich pewność siebie. Ten sposób porozumiewania się jest niezbędny w przekazywaniu komunikatów skomplikowanych, czy też ustalaniu z Klientem terminów i wspólnych warunków transakcji. Ma on dodatkowo, przez możliwość wypowiedzenia się i zadawania pytań aspekt motywacyjny i buduje relację partnerską pomiędzy uczestnikami komunikacji. Otwarta, nastawiona na potrzeby Klienta komunikacja jest jednym z podstawowych czynników obsługi Klienta. Praktyczny wymiar komunikacji to zdolność docierania do odbiorcy z jasnym i zrozumiałym komunikatem, oraz umiejętność słuchania ze zrozumieniem.
Warto podkreślić, ze komunikacja z Klientem odbywa się na dwóch poziomach:
- treściowym (racjonalnym) – obejmuje treść wszystkiego, co mówimy,
- relacyjnym (emocjonalnym) – odnosi się do stosunku, jaki istnieje między komunikującymi się osobami, czyli do: emocji, układu ról, nastawień, przeżyć.
Poziom relacyjny, jest kluczowy dla obsługi Klienta i jego zadowolenia z kontaktu. Jest on związany z emocjami Klienta dotyczącymi zarówno sposobu stosowania procedur, jak i umiejętności osoby, z którą się komunikuje Klient. Komunikaty do poziomu relacyjnego, wysyłamy poprzez m.in. sposób autoprezentacji (w szczególności pierwsze wrażenie), słowa w określonym kontekście (formuły grzecznościowe), emocjonalne zabarwienie komunikatów treściowych, brzmienie i ton głosu, szybkość mówienia. Ma to bezpośredni związek z pro Klienckim procesem sprzedaży.
Zachęcamy Cię teraz do pogłębienia wiedzy oraz poznania specyfiki poszczególnych etapów procesu sprzedaży.