- To sposób funkcjonowania w Firmie, który zakłada stawianie Klienta na pierwszym miejscu w każdym aspekcie działalności.
- Komunikowanie się z Klientem w taki sposób, aby wspólnie osiągnąć porozumienie, zarówno na poziomie racjonalnym (fakty, informacje, działania), jak i emocjonalnym (niewerbalne, emocjonalne aspekty relacji).
- Traktowanie Klienta, jako Partnera, co zakłada troskę o jego potrzeby i powodzenie podejmowanych przez niego działań.
- Sposób budowania kontaktu, który zakłada inwestowanie czasu i działań w to, aby Klient czuł satysfakcję i radość wynikającą z rozpoczęcia i trwania relacji z Firmą.
Traktuj Klienta jak gościa w Twoim Domu – poczuj się Gospodarzem.
Wtedy Twoi Klienci będą chcieli do Ciebie wracać.
A teraz czas na autodiagnozę i poszukiwanie odpowiedzi na pytanie:
Z czym powinienem się zmierzyć bym mógł powiedzieć, że jestem przygotowany do tego, by w oczach Klienta zasłużyć na miano profesjonalisty?
Po pierwsze – Twoje wiedza i umiejętności techniczne
Gdy chcesz być profesjonalistą i świadomie rozpoczynać przygodę z własną firmą przeanalizuj swój dotychczasowy rozwój. Popatrz chłodnym okiem na swoją wiedzę i umiejętności oraz sam oceń na ile jesteś przygotowany do realizacji celu, który sobie wytyczyłeś. To czas, żebyś świadomie ocenił, na czym możesz budować nie zamki z piasku, lecz trwałe, strzeliste budowle osadzone na mocnym, trwałym fundamencie. Warto na tym etapie zadać sobie kilka pytań i szczerze na nie odpowiedzieć:
- Czy moje wykształcenie jest spójne z pomysłem, jaki chcę realizować?
- Jaką wiedzę posiadam, co, do której jestem przekonany, że jest niezbędna na etapie uruchamiania przedsięwzięcia?
- Co wiem na temat, produktu, usługi, którą chcę oferować Klientom i jakie ma to przełożenie na znajomość rynku?
- Do kogo będę kierował ofertę?
- Jaką wiedzę specjalistyczną posiadam by bez przeszkód prowadzić swój biznes?
- Jakie umiejętności techniczne (obsługa komputera, specjalistycznych urządzeń, płynna jazda samochodem, itp.) są moim atutem i tzw. „niezbędnikiem”?
Buduj na swoich mocnych stronach i nie zapomnij zanotować ewentualnych luk, które w sobie odkryjesz i tym samym z wielką uwagą zaplanuj proces ich uzupełniania. Nie traktuj swojego przygotowania, jako czegoś, co można odłożyć na bliżej nieokreślony termin i zupełnie zapomnieć.
Zanim staniesz oko w oko z Klientem bądź przygotowany na pytania techniczne i miej do zaoferowania cały wachlarz zawodowej wiedzy i technicznych umiejętności.
Po drugie – Twoje nastawienie
To czy osiągniesz swój cel zależy w dużej mierze od Twojego nastawienia.
Nastawienie to:
- stosunek do samego siebie, swoich umiejętności, wiedzy, możliwości,
- stosunek do ludzi, ich intencji, umiejętności, zachowań,
- sposób reagowania na sytuacje ( szczególnie trudne).
Dlatego też:
- Twórz swoje nastawienie, szukając korzyści a nie strat;
- Myśl o tym, co masz zrobić, a nie o tym, czego nie możesz zrobić;
- Stwórz silny wewnętrzny mechanizm samokontroli – bądź niezależny od niekorzystnych wpływów otoczenia;
- Planuj swoje działania i nastaw się na sukcesy we wszystkim, co robisz;
- Traktuj porażki, jako wskazówkę w poszukiwaniu drogi do sukcesu;
- Traktuj każdą informację zwrotną, jako rezultat Twojego działania;
- Jeśli rezultat jest inny, niż oczekujesz – zmień działanie.
Pamiętaj, że silna motywacja i entuzjazm są siłami napędowymi przedsiębiorców. Nie osiągniesz wiele w dziedzinie sprzedaży, jeżeli brakuje Ci motywacji i entuzjazmu, wiary w siebie. Naładuj się pozytywnie przed każdym spotkaniem z Klientem i nie zapomnij, aby każdego Klienta traktować jak tego najważniejszego.
Po trzecie – Twoje umiejętności w komunikowaniu się interpersonalnym
Trudno wyobrazić sobie budowanie zaufania i dobrych długotrwałych relacji z Klientem bez świadomości swoich umiejętności społecznych. Dobra wiadomość to taka, że w drodze treningu można je w sobie wykształcić bądź się ich nauczyć. Proces sprzedaży w tym zakresie stawia przed każdym wysokie wymagania. Otóż najprostszy katalog umiejętności interpersonalnych to: umiejętność nawiązywania kontaktów, umiejętność podtrzymywania kontaktów, umiejętność przekonywania i wywierania wpływu, umiejętność rozwiązywania sytuacji konfliktowych, umiejętność prowadzenia negocjacji.
Szczegółowo opiszę wybrane aspekty komunikowania się interpersonalnego w dalszej części poradnika w odniesieniu do pro klienckiego modelu sprzedaży.
Po czwarte – Twoje cechy osobowości
Wśród nich nie może zabraknąć:
- Empatii – zdolności współodczuwania, to uświadamianie sobie odczuć, potrzeb i motywów działania innych osób;
- Potrzeby działania rozumianej, jako działanie tu i teraz, wiedza o tym, co zrobić, aby zrealizować założone cele;
- Odporności na porażki i stres w kontekście traktowania odmowy Klienta, jako naturalnego elementu pracy;
- Potrzeby służenia innym, jako wewnętrznej motywacji do robienia czegoś dla innych w zamian za docenienie świadczonej usługi.
Osobiście uważam, że empatia to królowa cech. W związku z tym zasługuje w tym poradniku na większą uwagę. Można przyjąć, że słowo empatia oznacza szczególnego rodzaju wsłuchiwanie się w to, co mówi drugi człowiek. Empatia odgrywa ważną rolę w dobrym funkcjonowaniu społecznym człowieka. Pozwala przewidywać konflikty oraz skutecznie je rozwiązywać, kiedy już się pojawią, Powoduje także lepsze porozumienie pomiędzy uczestnikami procesu komunikacji.
Ponadto osoby empatyczne:
- są wyczulone na sygnały emocjonalne i umieją dobrze słuchać innych osób,
- wykazują się wrażliwością na sprawy związane z emocjami innych osób i chęcią zrozumienia ich punktu widzenia,
- chętnie pomagają innym, opierając się o zrozumienie ich potrzeb i odczuć,
- unikają dokonywania pochopnych ocen i publicznego ich wyrażania.
Chcę Ci poprzez to powiedzieć, że empatia to fundament komunikowania się i tym samym klucz do potrzeb i emocji każdego Klienta. W końcu sprzedaż dotyczy nie tylko produktów czy usług, ale przede wszystkim ludzi i ich potrzeb.
Trójkąt satysfakcji
Reasumując profesjonalny przedsiębiorca potrafi dążyć do maksymalizowania satysfakcji Klienta, ponieważ jest świadomy tego, iż lojalność buduje się przez satysfakcję. Natomiast satysfakcja Klienta zależy, od jakości kontaktu w trzech obszarach:
- Psychologicznym, który dotyczy relacji, jaką Klient ma z obsługą. Potrzeby psychologiczne mogą być zaspokojone poprzez: zrozumienie potrzeb, pozytywne nastawienie oraz indywidualne traktowanie każdej osoby;
- Merytorycznym, który dotyczy szeroko rozumianej wiedzy personelu na temat możliwości działania, procedur, przepisów, jak również możliwości uzyskiwania sprawdzonej, rzetelnej, pewnej informacji;
- Proceduralnym, który dotyczy czasu i jakości załatwienia sprawy. Zaspokojenie potrzeb w tym obszarze związane jest z dbałością o jasność i czytelność procedury. Bardzo istotne są tutaj kwestie, jak: bieżące informowanie Klienta o postępach w załatwieniu jego sprawy i łatwość kontaktu.
I takim sposobem doszliśmy do istoty rozważań, czyli tego, czego oczekuje Klient. Warto uwzględnić te cztery potrzeby i przyjąć, jako wartości w planowaniu strategicznym swojej Firmy.
Potrzeby te, to:
Szacunek
Zainteresowanie sprawami Klienta
Prawo do rzetelnej i merytorycznej informacji
Poczucie załatwienia sprawy
Możesz to dać Klientowi świadomie współpracując z nim w pro klienckim modelu sprzedaży.